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加拿大总审计长周二发布的一份报告严厉指出，加拿大税务局（CRA）客服中心屡屡未能及时接听电话，而接通后，客服人员也常提供错误答复。

尽管加拿大税务局承诺65%的来电将在15分钟内接通 – 该标准已远低于历史水平 – 但总审计长霍根（Karen Hogan）发现，2024-25财年仅有18%的来电在该时限内得到接听。今年6月服务质量更趋恶化：15分钟内接通率不足5%。

总审计长办公室今年2月至5月期间拨打167次测试电话评估税务局承诺的时效，结果是平均接通客服耗时近33分钟。审计报告指出，从等待接通到完成咨询，平均需耗时约50分钟才能获得问题解答。

该数据与税务局自身统计相符：来电者平均需等待31分钟才能接通客服人员，较上年翻倍增长，表明其服务标准下滑、质量持续恶化。

去年税务局客服中心还有约860万通电话因转接而没有接通，这意味着许多客户甚至没有机会与客服人员通话。该数字远高于前一年统计的140万。

尽管加拿大税务局称约77%接受调查的来电者对服务表示，但总审计长发现2021-22至2024-25年度针对税务局的客户投诉激增145%。

总审计长建议税务局改进其在线门户my account的电话分流系统。报告发现，大量来电涉及用户被锁在该数字系统外，因此导致客服人员被占用。

而总审计长最令人担忧的发现是：纳税人常从税务局客服人员处获得错误信息。

总审计长办公室评估了测试电话的质量，发现针对非账户特定问题或个人税务通用问题的准确回答率仅为17%——而此类来电约占客服接听总量的五分之一。

关于福利和商业税的问题回答质量稍好，但税务局客服人员仍只是勉强及格：其准确率分别为56%和54%。

税务局的人工智能工具表现同样不佳。总审计长的报告说，税务局的在线聊天机器人Charlie（可解答基础税务问题）的准确率仅为三分之一。

总审计长发现税务局几乎未投入精力提升准确性：2024-25年度仅安排了2200小时的辅导、反馈或培训，相当于每位客服人员每年培训时间平均不到30分钟。

总审计长还发现，加拿大税务局未能从与IBM签订的电话服务合同中获得全部价值。当审计署分析师拨打电话测试系统时，未能获得预期的实时排队进度更新，也就是说，人们在等待时无法知晓何时能接通客服人员。

总审计长霍根指出：

纳税人需按时提交准确的税务申报表，而作为回报，他们理应期待加拿大税务局能及时响应并提供准确信息，但现状显然未能达到这一标准。